是钱越来越难赚了,还是你对客户不走心?

来源:未知   2021-05-26

互联网时代,时间管理能力能够将你在无限的“知识”中拉出来,完成信息迭代。对自己的投资魄力能将你从过去的梯队中隔离出来,走向一个更高的梯队。而在汽车服务行业站在客户的角度考虑问题,会让你知道什么才是痛点,什么才是客户真正的需求,什么才是自己要做的东西。

 

 

客户的需求才是真正的需求

 

在营销届有这样一个经典案例:

 
一老太太去买菜,路过四个水果摊。四家卖的苹果相近,但老太太并没有在最先路过的第一家和第二家买苹果,而是在第三家买了一斤, 更奇怪的是在第四家又买了两斤。
 
摊主一 : 老太太去买菜,路过水果摊,看到卖苹果的摊主,就问道:“苹果怎么样啊?”摊主回答:“我的苹果特别好吃,又大又甜!”。老太太摇摇头走开了(只讲产品卖点,不探求需求、都是无效介绍,做不了单)
 
摊主二 : 老太太又到一个摊子,问:“你的苹果什么口味的?”摊主措手不及:“早上刚到的货,没来得及尝尝,看这红润的表皮应该很甜”。老太太二话没说扭头就走了。(对产品了解一定是亲自体验出的,亲自体验感受出的才是卖点。只限于培训听到的知识,应对不了客户)
 
摊主三 : 旁边的摊主见状问道:“老太太,您要什么苹果,我这里种类很全!”老太太:“我想买酸点的苹果”。摊主:“我这种苹果口感比较酸,请问您要多少斤?”老太太:“那就来一斤吧”。(客户需求把握了,但需求背后的动机是什么?丧失进一步挖掘的机会,属于客户自主购买,自然销售不能将单值放大)
 
摊主四 :这时她又看到一个摊主的苹果便去询问:“你的苹果怎么样啊?”摊主:“我的苹果很不错的,请问您想要什么样的苹果呢?”(探求需求)老太太:“我想要酸一些的。”摊主:“一般人买苹果都是要大的甜的,您为什么要酸苹果呢?”(挖掘更深的需求)老太太:“儿媳妇儿怀孕了,想吃点酸的苹果。”摊主:“老太太您对儿媳妇儿真是体贴啊,将来您媳妇儿一定能给您生一个大胖孙子。(适度恭维,拉近距离)几个月以前,附近也有两家要生孩子的,她们就来我这里买苹果,(讲案例,第三方佐证)您猜怎么着?这两家都生了个儿子,(构建情景,引发憧憬)你想要多少?(封闭提问,默认成交,适时逼单 ,该出手时就出手)老太太:“我再来两斤吧。”老太太被摊主说得高兴了(客户的感觉有了,一切都有了)。摊主又对老太太介绍其他水果。摊主:“橘子也适合孕妇吃,酸甜还有多种维生素,特别有营养(连单,最大化购买,不给对手机会),您要是给媳妇儿来点橘子,她肯定开心!(愿景引发)”老太太:“是嘛!好那就来三斤橘子吧。”摊主:“您人可真好,媳妇儿要是摊上了您这样的婆婆,实在太有福气了!”(适度准确拍马屁,不要拍到马蹄子上)摊主称赞着老太太,又说他的水果每天都是几点进货,天天卖光,保证新鲜(将单砸实,让客户踏实),要是吃好了,让老太太再过来(建立客户黏性)。老太太被摊主夸得开心,说“要是吃的好,让朋友也来买”提着水果,满意的回家了。
 

 
那么,销售给客户卖的是什么?
①生客卖的是服务
②熟客卖的是优势
③急客卖的是效率
④慢客卖的是耐心
⑤完美型卖的是细节
⑥追求型卖的是认同感
⑦犹豫型卖的是保障……
 
营销是发现需求,满足需求的过程。
 
对于汽车服务的营销人员来讲,只有先洞察、挖掘市场的需求,才能根据市场和客户的实际情况,推广或预售相应的产品或服务,从而在满足市场或客户需求的同时,也实现产品及服务的价值。

 

汽车服务的真正主体在于人
 
汽车的研发是为了给人类提供便利的服务,只是人的一种代步工具。所以汽车维修店服务的真正主体不是车,而是人。只要把车主们“伺候”好了,他们才会乐意买单。
 

 

如何提供更好的服务?
 
1、思想要改变
 
传统的汽车后服务市场,车主一直处在被动的地位。车坏了,车主可选的不多,只能就近找地方修车。门店说缺啥、用啥、花多少时间、要多少钱,就是啥,车主压根没得选。门店销售人员只考虑业绩,不考虑性价比和车主的感受。维修人员只懂得修车,不懂得如何将这些专业知识通过言简意赅的方式告诉车主。工作人员只考虑车,不考虑车主,在服务上有所欠缺……
 
出现这一系列的表现,是因为汽车后服务市场一直处在封闭且垄断的状态,导致很多信息不对称。但是随着互联网的兴起,这个市场越来越透明、公开。如果老板们还保持着旧思想不改变,那么终将被这个市场淘汰。
 
2、提高用户体验
 
说到把用户体验做到极致的,海底捞算一个。等座无聊,免费提供水果;一个人涮锅孤单,找个玩偶或小动物陪你;头发长看不清火锅,免费提供剪发服务;怕吃东西沾到衣服,主动给你拿围裙……将客户所需,想在客户之前,最大程度为客户提供极致服务,这就是海底捞成功的秘诀。
 
当然,我们不是也让门店做到海底捞那样面面俱到,相信没有哪家门店有那么多人力、物力的成本投入。客户进出门主动帮忙推拉门;客户打电话时主动送上笔和纸;地上有水渍及时清理等。但是只要我们用心,就一定会有所发现。提供给用户更好的服务,才能获得更多的用户群体。
 
3、营造良好的口碑
 
门店服务的好坏,汽车不会给你评价,最终话语权还是在车主手上。汽修店可以配备汽车维修管理软件,客户每次消费后,使用汽修软件在线评价门店的服务。有不足的地方,我们改之。好的地方,也能让其他车主通过在线平台看到我们的良好口碑,吸引到更多的客户。
 
4、做实在的老板
 
抛开车主就是用来忽悠的视角,把他们当作个体,为他们提供具有针对性的服务和建议。如何正确的选择冷却液;根据车主的年龄、性别以及性格等不同,为车主提供不同的服务或套餐;根据车主的汽车状况,提供不同的服务建议等。不坑人,也不讨好车主,只是站在专业的角度,为车主提供最适合他们的服务建议。都这么走心了,车主有什么理由不主动掏腰包呢?

 

汽车服务的正确业务逻辑

 
  • 确定自己的品牌定位

  • 确定自己的品牌特色

  • 确定自己的落地方案

  • 确定自己的督导政策

 

 
贝佐斯将亚马逊的成功归纳为“为客户痴迷”,即企业运营完全是客户导向的。他说“一切源于为客户创造真正的价值。”亚马逊相信,只有为客户提供真正的价值,利润才会随之而来。因此,企业从客户需求出发,采取逆向工程,不断开发满足客户需求所需要的各种能力。就亚马逊而言,不是依靠现有的能力发现自己能做什么,或者有哪些优势资源,而是全身心地专注于“谁是我们的客户?”“客户需要什么?”“我们如何满足客户的需要?”等核心问题。
 
在汽车服务行业,无法抓住客户的需求,所谓的最有价值的服务就是你的自以为是,真正的价值服务不在于你想给客户什么,而是他们需要什么你给什么。
 
解决客户的需求才是真正的价值服务。
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